Cuando la experiencia de usuario se rompe

 

Ser cliente cuando algo sale mal: dos experiencias con marcas grandes en México

La experiencia de usuario funciona… hasta que deja de convenirle a la marca

Ser cliente de una gran marca es sencillo mientras todo funciona. Pagas, consumes, avanzas. La eficiencia se mantiene silenciosa y la promesa de “experiencia de usuario” se cumple mientras todo el engranaje fluye.

El problema aparece cuando algo falla. Ahí empieza toda una odisea.

Ahí el cliente deja de ser cliente y se convierte en variable. En un maldito folio 😵‍💫. En daño colateral de un sistema que no está diseñado para escuchar, sino para resistir.

En semanas recientes viví dos experiencias distintas con marcas de consumo masivo en México. No fueron fraudes ni abusos escandalosos. Fueron episodios cotidianos, casi triviales y eso deja de serlo cuando afecta lo económico 💰, que juntas exponen la siguiente verdad incómoda: las marcas funcionan mejor cuando no tienen que hacerse cargo de nada.

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AT&T México: cuando el sistema no se equivoca, aunque se equivoque

La primera experiencia fue con AT&T México y el adelanto de una requisición de pago en un plan anual.

No hubo una negativa abierta ni un “no se puede”. Hubo algo más sofisticado: un sistema que avanza, cobra y luego te invita amablemente a entender por qué ya ocurrió.

La atención al cliente fue correcta, educada, impecable en la forma. Justamente por eso fue tan frustrante. El lenguaje no estaba ahí para resolver, sino para justificar. Para explicar por qué el proceso ya pasó y ahora lo único viable es adaptarse.

El mensaje era claro: el sistema no se equivoca. Si algo salió mal, fue fuera de su alcance… o de tu comprensión. 😖

Aquí de lo que se trató fue que dieron una información en su App para realizar la renovación en fecha y forma pero a la mera hora cancelaron mi servicio 3 días antes de dicha fecha, con evidencia y todo no hubo nada que hacer mas que dar el pago del plan. 45 minutos de ida y vuelta con su área de servicio al cliente (misma que ya sabe todo el mundo cómo es en estos tiempos post covidianos).

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Cambian los servicios, no la lógica

Uno podría pensar que se trata de un caso aislado. Un error administrativo, una fricción más en la vida digital.

Hasta que ocurre algo distinto, en otro sector, un mes después de la primera experiencia y la sensación es idéntica. Entonces deja de ser coincidencia y empieza a parecer patrón.

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Sports World CDMX: la confianza también se entrena… y se pierde 🏊🏼‍♂️

Un gimnasio no es un espacio de riesgo (o al menos no debería). Es rutina, disciplina, autocuidado. Es un lugar donde uno baja la guardia porque confía.

En un Sports World de la Ciudad de México, esa confianza se rompió cuando un locker fue abierto y se llevaron pertenencias de valor. 🙅🏽‍♂️🦹🏽‍♂️

El impacto económico, sumando lo perdido y los gastos derivados, rondó los $20,000 pesos mexicanos.

Pero el golpe real no fue el monto. Fue la respuesta posterior: protocolos vagos, responsabilidades diluidas y una narrativa implícita que normaliza la pérdida como si fuera parte del uso.

No hubo confrontación, pero tampoco hubo respaldo. Como si el problema no fuera lo suficientemente excepcional para merecer una respuesta proporcional. Como si perder fuera una posibilidad aceptada… siempre y cuando pierda el usuario.

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El desgaste es parte del modelo

Ambas experiencias comparten algo más que la frustración 🙇🏽‍♂️. Comparten una misma lógica: el desgaste como filtro definitivo.

Llamadas, correos, seguimientos (que no han llevado a nada).

Repetir la historia hasta que pierde fuerza.

Administrar el cansancio mientras la marca administra el riesgo.

Cuando reclamar cuesta más que desistir, el sistema ya cumplió su función. No necesita resolver: necesita que te rindas y eso emocionalmente es agotador.

Eso también es diseño, planeado y no en tu beneficio tristemente.

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No es una denuncia. Es un síntoma.

Este texto no busca culpables individuales ni soluciones rápidas. Busca nombrar una experiencia cada vez más común: la del usuario que paga, confía y se queda solo cuando algo sale mal.

Las marcas no fallan por ser grandes. Fallan cuando su tamaño les permite blindarse del impacto real de sus errores. Ante esto parece no haber salida desafortunadamente.

La pregunta no es si esto va a seguir pasando.

La pregunta es: cuánto tiempo más vamos a seguir llamándolo “experiencia de usuario”?

h.